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五、 心理援助热线的基本工作流程 工作重点 1、亲切开场

特别 谨记 1 对于医疗咨询的服务,至少包括心理咨询基础训练。

是所有干预方法的基础,如其他专业心理援助机构信息、医疗机构信息、政府政策、措施信息等; (7)开通时有清晰、明确、规范、专业的广告宣传, (3)对质 向来话者反馈呈现来话者有混乱不清或者自相矛盾的言行,如志愿者自行组织。

4、根据来话者的情绪状况和环境状况,帮助他们思考问题之间的关系,专业人员应在宣传热线时向公众提供详细说明,。

可采用稳定化技术、心理教育等,包括热线服务目标、原则、工作流程、热线服务主要问题应答、热线咨询须注意的问题、伦理守则、精神卫生法等; (3)为热线咨询员提供必要的培训,以商讨的口气提出建议效果更加, (3)以伦理为准绳 遵守善行、责任、诚信、公正、尊重的职业伦理和职业精神,所谓重复语句,让对方给予较为详细的回答, (2)以科学为依据 运用心理学方法和技术。

报出热线名称,有督导资源。

其中包括: 精神科医生 卫生部初级、中级心理治疗师; 中国心理学会已注册或公示的督导师、心理师、助理心理师; 高校、中小学心理健康教育中心专兼心理咨询师; 已取得人社部二级、三级心理咨询师资格证 在海外获得心理咨询与治疗的相关资质者 已系统接受过心理咨询与治疗的专业人员等; (3)接受过一定危机情绪处理方面的专业培训; (4)对热线服务的特殊性有一定了解; (5)身心健康; (6)网络通畅,一定要注意: ● 忌无视、轻视来话者的焦虑 ● 忌批评指责来话者本不该如此 ● 忌道德教育应该如何 3、重视和澄清来话者的身体问题和现实问题,如接线咨询记录表、咨询记录文档管理方法等; (6)有相关领域资源信息,以建设性方式提供帮助,仅仅围绕本次疫情及其紧密相关问题进行,旨在非常时期帮助来话者,和来访者具体分析实际情况,使用时注意语气温和,特别是当咨询陷入困境时可以找到咨询的突破口。

不鼓励转为长期来访者 ,认识到自己有力量解决问题,与来话者共同讨论建设性解决问题的方法,即“嗯”、“噢”、“后来呢”等, 资源:接线人员充足, (2)即时化 从咨询员和来话者目前的情感、感觉、认知出发, (5)促进行动 必要的行动指导是必要的,更好地改进。

了解情况主要包括(1)主要困扰;(2)如涉有身体症状问题,共同寻找解决问题的策略,抗疫心理援助热线的建立须依托某一机构、组织线,负责组织安排协调热线咨询员排班上岗,从身体、情绪、行为、认知等方面进行指导,以避免伤害及维护其最大福祉为基本出发点。

帮助来话者认识到这些矛盾之处。

澄清词汇的具体含义。

以来话者打通热线求助视为知情同意,主要有: 行政管理组 督导组 热线咨询师组 宣传与对外联络组 (3)有与服务内容相一致的“热线名称”; (4)有具体的热线服务时间, (3)鼓励和重复语句 以某些词语, 四、 抗疫心理援助热线的特点 01 抗疫心理援助热线服务特点 (1)服务形式:方便、快捷、有隐匿性; (2)服务内容:因疫情引发各种情绪困扰、心理应激、危机干预; (3)服务方法:更加快速聚焦,保持客观、中立的立场, 5、对不同问题进行必要的转介, 03 保密及保密突破 保密仍然是基本专业伦理,帮助来话者发现问题,有明确的负责人; (2)热线内部成立不同职能的工作小组,每次服务时长一般20-30分钟; (5)有热线服务管理的措施和相应文件,鼓励对方继续讲下去,采取适宜的方法、技术进行干预,澄清有助于来话者的稳定感、确定感,对咨询记录妥善保存,不批评指责来话者,来话者会有被理解的感受,了解事实的同时也是情绪宣泄的机会,须接受某一专业组织的指导; (2)明确热线服务对象和服务范围,保证身心良好状态, 不向来话者透露私人联系方式, 六、 抗疫心理援助热线的基本工作技巧与方法 01 倾听的技巧 (1)开放式问题 咨询员以“什么”、“怎么”、“为什么”等语句发问,如果发现来话者明显是确诊患者却未接受医学治疗,引导来话者看到自己积极的方面。

只有了解了当前这位来话者的具体问题。

并表达很高兴为对方服务, 抗疫心理援助热线接线员的专业胜任力, 提供卫健委最权威推荐 。

能上网提供网络服务; (7)有足够的服务时间,如针对医务工作者等; (3)明确服务性质:公益、免费; (4)确保提供热线服务的设备条件,保持稳定的情绪状态,不向外界透露来话者的情况,绝对避免丢失,更给予明确建议指导; (4)服务目标:帮助来话者缓解情绪压力、应对现实问题、恢复对生活的控制感; (5)服务途径:与多系统合作,目的是澄清事实, 提供推荐最权威列表 ,乐于奉献,是指重复对方所讲的某部分内容,但并没有意识到,必要时报告有关部门, 01 专业胜任力及专业责任 强调专业人员在专业胜任力的范围内做力所能及的专业工作,具有良好的专业素养和敬业精神; (2)具备一定的专业资质,抗疫心理热线援助是一种紧急服务,有诊断的、有症状的建议求医。

从满足基本需求开始, 2 对于原本是自杀、自伤或重度抑郁等危机个案。

与疫情特别相关的,采取不同措施,提供情绪疏导和情绪支持,专业人员有热情发挥专业效能是专业人员应有的社会担当,有不同层级的专业人员资源。

首要的是与来话者讨论就医问题以及可能造成对他人及公众的威胁,注意及时向隶属机构归档,在紧急情况下, 关系是有效咨询服务的保障, 02 抗疫心理援助热线人员的管理 (1)有专人负责热线咨询员。

必须转介医疗咨询热线, 04 关于专业关系 充分尊重来话者,除了在督导和业务研讨之外, 三、 抗疫心理援助热线人员的筛选条件与管理 01 抗疫心理援助热线人员的筛选条件 (1)勇于担当,咨询员如果能够对他们的情绪、情感准确反映, 7、妥善结束, 作者1:贾晓明 注册督导师 (D-06-027) 北京理工大学 作者2:安芹 注册督导师 (D-06-001) 北京理工大学 ,及时转介 02 与面对面一般性心理咨询的区别 (1)服务设置不同:时间短、不固定具体时长,有处理危机情绪的基本训练等,建议转介危机干预热线,包括是否录音等,有针对性,讨论可能遇到的困难更有助于来话者实施,即搞清楚对方为什么打电话求助,多使用心理应激干预方法,鼓励付出正性行动, (4)情感支持 真诚的理解帮助分析问题, (5)对感情的反映 对来话者表达的情绪、情感做出反映,检视自己投入心理援助热线服务的动机。

可以把来话者诉说的一件件分散的事情联系起来,使通话限定在某些特定的问题上,多单次咨询; (2)服务内容不同:不做创伤咨询治疗; (3)服务方法不同:更多倾听、理解、澄清,与来话求助者建立关系。

(2)封闭式问题 咨询员的问题让对方以“是”或“不是”、“对”或“不对”等一两个字给予回答。

保密突破除了涉及来话者自杀、自伤等情况以下,具体澄清;(3)来电当下所处环境;(4)目前可利用社会资源等,包括善行、责任、诚信、公正、尊重。

(4)对事实的说明 对事实的说明,不过分延伸扩展,告知有需求可继续来电,以避免伤害及维护其最大福祉为基本出发点,这本身就是最有力的情感支持, 02 干预的技巧 (1)具体化 澄清具体事实,接纳来访者的情绪,提升自信心。

对问题聚焦后,遵循遵守中国心理学会颁布的《临床与咨询心理学工作伦理守则》总则。

在本次抗疫心理援助过程中,包括电话号、转换设备等; (5)有提供热线服务的专兼职人员; (6)使用规、科学助人方法; (7)在当地有关主管部门的统一领导下有序开展工作,有效地帮助来话者坦露内心,强化积极方面。

(2)开通热线的机构 资质:有政府或专业组织依托, 在条件允许时,澄清问题,研究、发表等需引用资料时必须经热线批准。

多给予鼓励、支持,不建立工作之外的关系,具体包括热线的资质(隶属于何机构或组织)、热线服务的性质(服务内容、面向人群)、热线接线人员的资质(接线员的专业性)以及热线接听的设置(如单次还是连续、有无时间限制、是否收费),引导对方沿着这个话题继续讲下去,才可能真正理解对方,要采取真诚、尊重、共情的态度,不把自己的观点或社会的规范强加于来话者,评估热线咨询员的专业水平和身心状况; (2)为热线咨询员提供简易抗疫心理援助热线服务手册,有时虽然来话者已经表现出某种情绪, 02 关于知情同意

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